2026 - F12 - Les fondamentaux de l’accueil
Frais de Gestion en plus du coût de formation / jour / participant : 20€ présentiel, 10€ distanciel
Formation créée le 15/09/2025. Dernière mise à jour le 22/09/2025.Version du programme : 1
Prochaine date
19/11/2026Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
Oui2026 - F12 - Les fondamentaux de l’accueil
Frais de Gestion en plus du coût de formation / jour / participant : 20€ présentiel, 10€ distanciel
Maîtriser les fondamentaux pour garantir un accueil de qualité, adapté à la diversité des publics et des besoins, qui permettra de prévenir de potentielles situations conflictuelles et de véhiculer une image positive des offices. Une formation-action, pratico-pratique, et pensée sur-mesure à partir des situations réelles vécues par les participants. Ce module de formation vise à revoir les essentiels de l’accueil, à conforter les acquis et à renforcer les pratiques, en optimisant méthodes et posture. Les participants pourront ainsi garantir un accueil de qualité, adapté à la diversité des publics rencontrés, et renforcer l’expérience visiteur. Ils pourront aussi mieux anticiper et prévenir les situations complexes, et gagner en aisance dans la gestion des situations difficiles et des réclamations. Dates de la formation : 19 et 20 novembre 2026 en présentiel et 8 novembre matin en distanciel Financement de la formation : Pour les salariés de droit privé, cette formation peut être prise en charge par l’AFDAS sur l'enveloppe individuelle. Pour les salariés de droit public, c'est à la structure de financer la formation.
Objectifs de la formation
- Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité, adapté aux différents publics
- Optimiser leur posture et véhiculer une image positive et professionnelle
- Renforcer leur communication pour favoriser les relations
- Accompagner les publics à toutes les étapes, en répondant à leurs besoins
- Faire face aux situations complexes, gérer les tensions, et traiter les réclamations avec calme et professionnalisme
Contenu de la formation
Renforcer l’expérience visiteur avec un accueil de qualité
- Comment donner une première bonne impression ? Lieu d’accueil et personnel accueillant, comprendre les subtilités de la communication interpersonnelle, comprendre le cadre de référence et l’impact des échelles de valeur sur la compréhension des situations
- Bien cerner ses interlocuteurs Identifier les différents publics à accueillir et leurs spécificités, pour chacun, quels comportements et soft-skills attendus, adapter son accueil en fonction des signaux détectés chez ses interlocuteurs
Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité
- Optimiser son espace d’accueil et son organisation Tips et astuces pratiques pour être réactif et qualitatif lorsque le client entre ou que le téléphone sonne
- Accueillir avec méthode et de manière adaptée les différents publics Réussir le premier contact : SBAM attitude et règle des 4x20, savoir orienter et donner envie aux visiteurs, les étapes incontournables à respecter, prendre congé : l’art et la manière de conclure un entretien, concilier accueil téléphonique et physique
- Adopter la bonne posture Se mettre au service du client : observer, anticiper les besoins, et savoir y répondre, développer une écoute active pour bien comprendre son interlocuteur, cultiver la Positive attitude : dans les gestes comme à travers les mots, identifier ses propres comportements et leurs impacts sur la relation avec son interlocuteur
Optimiser sa communication
- Communiquer pour...quels enjeux ? Créer la confiance, valoriser prestations et produits : développer une communication positive, susciter l’envie…
- Savoir-dire et formuler un message adapté Adapter sa communication aux publics : quel style de communication adopter en fonction des interlocuteurs, utiliser un vocabulaire adapté aux publics, se synchroniser pour favoriser la relation, être en écoute active pour mener un questionnement et une reformulation efficaces, savoir structurer son discours pour une meilleure compréhension, identifier les parasites de la communication pour les éliminer
- Mon image : celle de la structure L’importance de valoriser l’image des Offices de tourisme, et comment j’y contribue, moi, ma communication et mon image : ce qui se joue lorsque je parle, mais aussi à travers, mes gestes et mes comportements
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence - questions orales ou écrites (QCM) - mises en situation - formulaire d'évaluation de la formation - certificat de réalisation de l'action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation - documents supports de formation projetés - exposés théoriques - études de cas concrets - quiz en salle - mise à disposition de documents supports à la suite de la formation
Lieu
Capacité d'accueil
Accessibilité
En fonction des parcours et du lieu de formation, les moyens techniques et pédagogiques peuvent être adaptés au public en situation de handicap. Merci de préciser vos besoins particuliers lors de l’inscription, les modalités seront définies avec l’équipe POT’ en amont de la formation.