P09 - session 1 - Améliorer la relation client de l’accueil à la fidélisation

Frais de Gestion en plus du coût de formation / jour / participant : 20€ présentiel, 10€ distanciel

Formation présentielle

Accessible

Durée : 14 heures (2 jours)

Prochaine date : le 25/09/2025

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Formation créée le 17/02/2025. Dernière mise à jour le 04/03/2025.

Version du programme : 1

Programme de la formation

Cette formation est basée sur le travail comportemental, afin d'intégrer les différentes facettes de la relation client comme un levier de performance durable. Dates de la formation : les 25 et 26 septembre 2025 en présentiel Financement de la formation : Pour les salariés de droit privé, cette formation peut être prise en charge par l’AFDAS sur l'enveloppe individuelle. Pour les salariés de droit public, c'est à la structure de financer la formation.

Objectifs de la formation

Du premier contact à une relation dans la durée
Les outils de la CRM ou GRC
Gérer les insatisfactions comme des opportunités

Contenu de la formation

La stratégie des OT
- Les enjeux commerciaux
- Les tendances des comportements client (nouvelles exigences)
- Création de la carte d’empathie
Les étapes du parcours client
- Les différents points de contact
- Le face à face stratégique
- Accueil physique ou téléphonique
Transformer le contact en acte d’achat
- Développer une relation d’affinité avec la destination
- Argumenter sur les offres
- Transformer le visiteur en prescripteur
- Susciter l’intérêt pour un séjour ultérieur
Les fondamentaux de la relation interpersonnelle
- Écoute, reformulation
- Gestion des objections
L’importance de l’utilisation des outils digitaux
- CRM
- Réseaux sociaux
La gestion des clients mécontents ou exigeants
- Sortir de la crise

Équipe pédagogique

Cette formation est assurée par Hervé Ansart de la société Ycéo Management

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

Feuilles de présence - questions orales ou écrites (QCM) - mises en situation - formulaire d'évaluation de la formation - certificat de réalisation de l'action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation - documents supports de formation projetés - exposés théoriques - études de cas concrets - quiz en salle - mise à disposition de documents supports à la suite de la formation

Lieu

Pas-de-Calais Tourisme 26 route de la Trésorerie 62126 WIMILLE

Capacité d'accueil

Entre 5 et 10 apprenants

Accessibilité

En fonction des parcours et du lieu de formation, les moyens techniques et pédagogiques peuvent être adaptés au public en situation de handicap. Merci de préciser vos besoins particuliers lors de l’inscription, les modalités seront définies avec l’équipe POT’ en amont de la formation.

Prochaines dates

P09 - session 1 - Améliorer la relation client de l’accue... - 25/09/2025 au 26/09/2025 - Pas-de-Calais Tourisme - (10 places restantes)