2025 - P09 - session 2 - Améliorer la relation client de l’accueil à la fidélisation
Frais de Gestion en plus du coût de formation / jour / participant : 20€ présentiel, 10€ distanciel
Formation créée le 17/02/2025. Dernière mise à jour le 23/07/2025.Version du programme : 1
Prochaine date
15/12/2025Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
Oui2025 - P09 - session 2 - Améliorer la relation client de l’accueil à la fidélisation
Frais de Gestion en plus du coût de formation / jour / participant : 20€ présentiel, 10€ distanciel
Cette formation est basée sur le travail comportemental, afin d'intégrer les différentes facettes de la relation client comme un levier de performance durable. Dates de la formation : les 15 et 16 décembre 2025 en présentiel Financement de la formation : Pour les salariés de droit privé, cette formation peut être prise en charge par l’AFDAS sur l'enveloppe individuelle. Pour les salariés de droit public, c'est à la structure de financer la formation.
Objectifs de la formation
- Du premier contact à une relation dans la durée
- Les outils de la CRM ou GRC
- Gérer les insatisfactions comme des opportunités
Contenu de la formation
La stratégie des OT
- Les enjeux commerciaux
- Les tendances des comportements client (nouvelles exigences)
- Création de la carte d’empathie
Les étapes du parcours client
- Les différents points de contact
- Le face à face stratégique
- Accueil physique ou téléphonique
Transformer le contact en acte d’achat
- Développer une relation d’affinité avec la destination
- Argumenter sur les offres
- Transformer le visiteur en prescripteur
- Susciter l’intérêt pour un séjour ultérieur
Les fondamentaux de la relation interpersonnelle
- Écoute, reformulation
- Gestion des objections
L’importance de l’utilisation des outils digitaux
- CRM
- Réseaux sociaux
La gestion des clients mécontents ou exigeants
- Sortir de la crise
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence - questions orales ou écrites (QCM) - mises en situation - formulaire d'évaluation de la formation - certificat de réalisation de l'action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation - documents supports de formation projetés - exposés théoriques - études de cas concrets - quiz en salle - mise à disposition de documents supports à la suite de la formation
Lieu
Capacité d'accueil
Accessibilité
En fonction des parcours et du lieu de formation, les moyens techniques et pédagogiques peuvent être adaptés au public en situation de handicap. Merci de préciser vos besoins particuliers lors de l’inscription, les modalités seront définies avec l’équipe POT’ en amont de la formation.