P09 - session 2 - Améliorer la relation client de l’accueil à la fidélisation
Frais de Gestion en plus du coût de formation / jour / participant : 20€ présentiel, 10€ distanciel
Formation créée le 17/02/2025. Dernière mise à jour le 24/02/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation est basée sur le travail comportemental, afin d'intégrer les différentes facettes de la relation client comme un levier de performance durable. Dates de la formation : les 15 et 16 décembre 2025 en présentiel Financement de la formation : Pour les salariés de droit privé, cette formation peut être prise en charge par l’AFDAS sur l'enveloppe individuelle. Pour les salariés de droit public, c'est à la structure de financer la formation.
Objectifs de la formation
- Du premier contact à une relation dans la durée
- Les outils de la CRM ou GRC
- Gérer les insatisfactions comme des opportunités
Contenu de la formation
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La stratégie des OT
- Les enjeux commerciaux
- Les tendances des comportements client (nouvelles exigences)
- Création de la carte d’empathie
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Les étapes du parcours client
- Les différents points de contact
- Le face à face stratégique
- Accueil physique ou téléphonique
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Transformer le contact en acte d’achat
- Développer une relation d’affinité avec la destination
- Argumenter sur les offres
- Transformer le visiteur en prescripteur
- Susciter l’intérêt pour un séjour ultérieur
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Les fondamentaux de la relation interpersonnelle
- Écoute, reformulation
- Gestion des objections
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L’importance de l’utilisation des outils digitaux
- CRM
- Réseaux sociaux
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La gestion des clients mécontents ou exigeants
- Sortir de la crise
Cette formation est assurée par Hervé Ansart de la société Ycéo Management
- Feuilles de présence - questions orales ou écrites (QCM) - mises en situation - formulaire d'évaluation de la formation - certificat de réalisation de l'action de formation
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation - documents supports de formation projetés - exposés théoriques - études de cas concrets - quiz en salle - mise à disposition de documents supports à la suite de la formation
Lieu
Capacité d'accueil
Accessibilité
Prochaines dates
- P09 - session 2 - Améliorer la relation client de l’accue... - 15/12/2025 au 16/12/2025 - Offices de Tourisme du Nord - Relais Territorial - (6 places restantes)